飯店服務基本功實訓
作 者:陽艷
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出版時間:
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書 號:
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ISBN:
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開 本:
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包 裝:平
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印 次:
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定價:¥32.00
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內容簡介
根據“十三五”期間職業教育發展、改革的要求,中等職業學校應以“服務為宗旨、以就業為導向”,培養具有一定職業技能的技能型人才。
實訓不僅僅是訓練學生單一的操作技能,更是一種綜合運用知識、技術和技能來完成職業崗位任務的過程,是由一名普通學生到一名具有一定職業技能的中職學生,再到具有某一專項職業能力的技能型人才的轉變過程。在這一過程中,通過技能基本功訓練,逐漸形成人際交往能力、動手操作能力、分析能力、解決問題的能力,最終提高實踐應用能力,實現與飯店崗位標準要求的零距離,從而使中職學生能夠快速適應企業和社會的需要。
章節目錄
第1篇 前廳服務基本功 1
訓練項目一:散客電話客房預訂 2
訓練項目二:婉拒預訂 3
訓練項目三:使用計算機完成散客訂房程序 4
訓練項目四:客人抵店前的準備工作 5
訓練項目五:散客抵店前的準備工作6
訓練項目六:散客抵店行李服務 7
訓練項目七:為住客辦理行李寄存 8
訓練項目八:無預訂散客入住登記 9
訓練項目九:有預訂散客入住登記 10
訓練項目十:客人稱已訂房,但查不到訂單時的處理 11
訓練項目十一:散客要求換房時的處理 13
訓練項目十二:客人抵店,為其保留的客房已出租時的處理 14
訓練項目十三:電話留言服務 15
訓練項目十四:問詢服務17
訓練項目十五:轉接電話 18
訓練項目十六:商務中心服務 19
訓練項目十七:客人行李被送錯時的處理 21
訓練項目十八:客人稱行李丟失后的處理 22
訓練項目十九:散客離店結賬 27
訓練項目二十:針對散客特點推銷不同檔次的客房 28
小結..........................................................................................................................................29
第2篇 客房服務基本功 30
訓練項目一:樓層迎賓服務 31
訓練項目二:會客服務 32
訓練項目三:客房小酒吧服務 33
訓練項目四:擦鞋服務 33
訓練項目五:洗衣服務 34
訓練項目六:租借物品服務 35
訓練項目七:查房服務 36
訓練項目八:敲門進房 37
訓練項目九:準備布草車 38
訓練項目十:吸塵器的使用 39
訓練項目十一:撤床 40
訓練項目十二:西式鋪床 41
訓練項目十三:中式鋪床 43
訓練項目十四:臥室的清掃 44
訓練項目十五:衛生間的清掃 47
訓練項目十六:開夜床服務 49
訓練項目十七:小整服務 50
訓練項目十八:空房的清掃 51
訓練項目十九:大理石地面的清潔 52
訓練項目二十:地毯除漬 53
訓練項目二十一:清洗地毯 54
訓練項目二十二:消防訓練 55
小結..........................................................................................................................................55
第3篇 餐飲服務基本功 56
訓練項目一:托盤 57
訓練項目二:餐巾折花 58
訓練項目三:斟酒 59
訓練項目四:中餐宴會擺臺 60
訓練項目五:西餐宴會擺臺 62
訓練項目六:領座、拉椅讓座 64
訓練項目七:展示菜單、鋪餐巾(落餐巾) 65
訓練項目八:除筷套、斟茶服務 65
訓練項目九:中餐點菜 66
訓練項目十:西餐點菜 67
訓練項目十一:點酒水 68
訓練項目十二:中餐上菜 69
訓練項目十三:西餐上菜 69
訓練項目十四:分菜 70
訓練項目十五:分清蒸魚 71
訓練項目十六:示酒、開瓶 72
訓練項目十七:白葡萄酒的服務 74
訓練項目十八:紅葡萄酒的服務 75
訓練項目十九:香檳酒服務 76
訓練項目二十:更換煙灰缸 77
訓練項目二十一:撤換餐具 77
訓練項目二十二:加位服務 78
訓練項目二十三:解決客人投訴 79
訓練項目二十四:結賬、拉椅送客 80
訓練項目二十五:撤桌服務 81
小結..........................................................................................................................................82
參考文獻 83