內容簡介

根據“十三五”期間職業教育發展、改革的要求，中等職業學校應以“服務為宗旨、以就業為導向”，培養具有一定職業技能的技能型人才。

實訓不僅僅是訓練學生單一的操作技能，更是一種綜合運用知識、技術和技能來完成職業崗位任務的過程，是由一名普通學生到一名具有一定職業技能的中職學生，再到具有某一專項職業能力的技能型人才的轉變過程。在這一過程中，通過技能基本功訓練，逐漸形成人際交往能力、動手操作能力、分析能力、解決問題的能力，最終提高實踐應用能力，實現與飯店崗位標準要求的零距離，從而使中職學生能夠快速適應企業和社會的需要。

章節目錄

第1篇 前廳服務基本功 1

訓練項目一：散客電話客房預訂 2

訓練項目二：婉拒預訂 3

訓練項目三：使用計算機完成散客訂房程序 4

訓練項目四：客人抵店前的準備工作 5

訓練項目五：散客抵店前的準備工作6

訓練項目六：散客抵店行李服務 7

訓練項目七：為住客辦理行李寄存 8

訓練項目八：無預訂散客入住登記 9

訓練項目九：有預訂散客入住登記 10

訓練項目十：客人稱已訂房，但查不到訂單時的處理 11

訓練項目十一：散客要求換房時的處理 13

訓練項目十二：客人抵店，為其保留的客房已出租時的處理 14

訓練項目十三：電話留言服務 15

訓練項目十四：問詢服務17

訓練項目十五：轉接電話 18

訓練項目十六：商務中心服務 19

訓練項目十七：客人行李被送錯時的處理 21

訓練項目十八：客人稱行李丟失后的處理 22

訓練項目十九：散客離店結賬 27

訓練項目二十:針對散客特點推銷不同檔次的客房 28

    小結..........................................................................................................................................29

第2篇 客房服務基本功 30

訓練項目一：樓層迎賓服務 31

訓練項目二：會客服務 32

訓練項目三：客房小酒吧服務 33

訓練項目四：擦鞋服務 33

訓練項目五：洗衣服務 34

訓練項目六：租借物品服務 35

訓練項目七：查房服務 36

訓練項目八：敲門進房 37 

訓練項目九：準備布草車 38

訓練項目十：吸塵器的使用 39

訓練項目十一：撤床 40

訓練項目十二：西式鋪床 41

訓練項目十三：中式鋪床 43

訓練項目十四：臥室的清掃 44

訓練項目十五：衛生間的清掃 47

訓練項目十六：開夜床服務 49

訓練項目十七：小整服務 50

訓練項目十八：空房的清掃 51

訓練項目十九：大理石地面的清潔 52

訓練項目二十：地毯除漬 53

訓練項目二十一：清洗地毯 54

訓練項目二十二：消防訓練 55

    小結..........................................................................................................................................55

第3篇 餐飲服務基本功 56

訓練項目一：托盤 57

訓練項目二：餐巾折花 58

訓練項目三：斟酒 59

訓練項目四：中餐宴會擺臺 60

訓練項目五：西餐宴會擺臺 62

訓練項目六：領座、拉椅讓座 64

訓練項目七：展示菜單、鋪餐巾（落餐巾） 65

訓練項目八：除筷套、斟茶服務 65

訓練項目九：中餐點菜 66

訓練項目十：西餐點菜 67

訓練項目十一：點酒水 68

訓練項目十二：中餐上菜 69

訓練項目十三：西餐上菜 69

訓練項目十四：分菜 70

訓練項目十五：分清蒸魚 71

訓練項目十六：示酒、開瓶 72

訓練項目十七：白葡萄酒的服務 74

訓練項目十八：紅葡萄酒的服務 75

訓練項目十九：香檳酒服務 76

訓練項目二十：更換煙灰缸 77

訓練項目二十一：撤換餐具 77

訓練項目二十二：加位服務 78

訓練項目二十三：解決客人投訴 79

訓練項目二十四：結賬、拉椅送客 80

訓練項目二十五：撤桌服務 81

    小結..........................................................................................................................................82

參考文獻 83